Фото: Shutterstock
Задачи
Российский рынок HoReCa (Hotel, Restaurant и Cafe — термин, охватывающий все заведения, связанные с гостиничным и ресторанным бизнесом) демонстрирует рост. По данным Росстата, в 2024 году оборот заведений общественного питания вырос на 9% год к году и перевалил за 3,4 трлн руб., а объем гостиничного рынка — на 27%, превысив 1 трлн руб. По мнению аналитиков из BusinesStat, увеличению выручки операторов рынка способствовало несколько факторов — рост среднего чека из-за удорожания продуктов и услуг, постепенное восстановление трафика после пандемии и платежеспособного спроса после 2022 года, развитие внутреннего туризма и активный рост сектора доставки готовых блюд. Аналитики INFOLine также отмечают весомый вклад в рост рынка франчайзинговых сетей, так как почти 90% крупнейших сетей общепита в стране используют франшизу.
При этом рестораторам сейчас приходится бороться за клиента с ретейлерами, развивающими ассортимент готовых блюд, отмечают аналитики BusinesStat.
В последнее время наблюдается переток гостей из зала в доставку и общее снижение количества гостей в ресторанах, говорит IT-директор «Кофемании» Николай Галкин: «Конкуренция, и так довольно высокая на рынке HoReCa, становится еще более сильной. Это влияет на посещаемость».
В этом году, по оценке Почта Банка, посещаемость кафе и ресторанов в России сократилась на треть, а темпы открытия новых заведений снизились более чем вчетверо в сравнении со средним показателем предыдущих лет. В Focus Technologies подсчитали, что в Москве в январе—октябре этого года количество заказов в кафе и ресторанах сократилось на 5% год к году (а их выручка увеличилась лишь из-за роста среднего чека).
В сети Dodo Pizza (объединяет 1,4 тыс. точек) приводят еще одну характерную проблему для заведений общественного питания — хаотичность процессов обслуживания профессионального оборудования, что сказывается на выручке и снижает устойчивость бизнеса.
Многие сети в этой ситуации стремятся к оптимизации расходов, в том числе за счет внедрения новых технологичных инструментов, отмечают эксперты Franshiza.ru.
Так, по оценкам аналитиков Mintrocket, объем рынка мобильных цифровых решений для HoReCa в 2024 году составил 4,6 млрд руб., а к 2026 году он может достичь 6,5 млрд руб. При этом большая часть инвестиций в цифровизацию направлена либо на создание сайтов, либо на внедрение специализированных CRM (от англ. Customer relationship management — ПО управления взаимоотношения с клиентами), считают в Mintrocket.
Мотивация и предпосылки
Уровень цифровизации в HoReCa зависит и от размера предприятия, говорят эксперты. В «Ростелекоме» отмечают, что цифровизация HoReCa в сфере гостеприимства развивается опережающими темпами: около 70% опрошенных малых и средних компаний используют более трех-четырех цифровых сервисов в своей работе.
В большинстве отдельных ресторанов и кафе, по словам Николая Галкина, обычно используются два-три цифровых сервиса, например система управления рестораном, CRM-платформа и программа поддержки лояльности. В сетевых ресторанах набор цифровых решений больше: добавляется ERP-платформа (от англ. Enterprise resource planning — ПО для организации бизнес-процессов), система управления рестораном и BI-система (от англ. Business intelligence — платформа бизнес-аналитики). «В целом в ресторанном бизнесе еще достаточно много неоцифрованных процессов. Так, можно оцифровывать процессы приемки товара, автоматизировать процессы обучения и контроля качества сервиса», — перечисляет Николай Галкин.
У ресторанного бизнеса есть потребность в автоматизации процессов сервисного обслуживания и ремонтов кухонного оборудования, говорит Николай Галкин: «Это в первую очередь связано с тем, что большинство оборудования иностранное, привезти его становится сложнее с каждым годом, поэтому вопросы своевременного обслуживания и ремонта важны».
43% руководителей в HoReCa считают действующую систему менеджмента на их предприятиях устаревшей и осознавали необходимость внедрения новых технологий, например, на основе искусственного интеллекта (ИИ), следует из результатов совместного исследования SteadyControl и hh.ru.
В сети Dodo Pizza еще в 2011 году сообщали о разработке информационной системы Dodo IS, тогда же был введен ее первый бизнес-модуль. Сейчас система помогает принимать и обрабатывать заказы через сайт или приложение, контролировать производство, управлять сменами сотрудников, отслеживать запасы сырья и проводить аналитику, рассказали в компании.
Однако системы управления эксплуатацией в пиццериях сети до последнего времени не были централизованы, так что в одной точке сети заявки на ремонт техники менеджеры могли отправлять через Telegram, в другой — через платформу Pyrus, в третьей вообще вызывать мастера по телефону, рассказали в компании. Как показывает статистика Dodo Pizza, среди наиболее частых поломок — сантехника (12% от всех обращений), ремонт холодильного оборудования (8,6%), технологического оборудования (8,5%).
На первых порах отсутствие единой системы казалось рабочим решением, говорит руководитель направления эксплуатации пиццерий Dodo Engineering Сергей Вербин: «Но при масштабе в сотни точек такие различия превращаются в системную угрозу. Ведь каждая пиццерия тратит значительные усилия на администрирование обращений. Менеджерам приходилось держать в голове десятки звонков и переписок, инженеры занимались уточнением деталей и согласованием условий ремонта». По его словам, поломка печи или холодильника в пиццерии в пиковые часы заказов приводит к росту очереди заказов, недовольству клиентов и увеличивает нагрузку на персонал.
В условиях серьезной конкуренции даже небольшая заминка может стоить потери части постоянных гостей, поясняет Сергей Вербин. С масштабированием сети проблемы становились все острее: увеличивалось общее число заявок на ремонт, росла нагрузка на сотрудников, расходы отслеживались несистемно, и все это в конечном счете снижало ценность франшизы. Сегодня сеть Dodo Pizza насчитывает 1453 пиццерии, из которых 1408 открыты по франшизе, а 45 находятся в собственности.
Решение
В 2024 году в Dodo Pizza решили избавиться от хаотичной многоканальной системы заявок на ремонт техники. Компания внедрила платформу Naumen Service Desk — собственную разработку, позволяющую выстроить этот процесс более прозрачно.
Система выстроена вокруг каталога техники, где каждой единице присвоен QR-код. Сотрудникам пиццерии нужно его распечатать и наклеить на оборудование, а в случае поломки последнего — отсканировать код, после чего система сама запускает цепочку взаимодействий с подрядчиками, следя за сроками и стоимостью ремонта. Сотрудники пиццерий — далеко не всегда технически подкованные люди — могут просто использовать смартфон для сканирования QR-кода на сломавшемся оборудовании, описания проблемы и прикрепления данных агрегата к заявке на ремонт, говорит руководитель продукта Naumen Service Desk в Dodo Engineering Юрий Лыков: «Ремонтник, в свою очередь, сразу определяет марку, модель, производителя, наличие гарантии и историю поломок».
В Dodo Pizza подчеркивают, что не навязывают франчайзи конкретных подрядчиков: каждая пиццерия выбирает их сама. Владелец франшизы только предоставляет перечень рекомендованных компаний, доступных партнерам-франчайзи, франчайзи может заключить договор с ними либо со сторонней организацией.
«Время реакции подрядчиков на заявки определено договором с ними, сроки ремонта прогнозируемы, а затраты на ремонт учитываются системой. Это позволяет франчайзи и их сотрудникам сосредоточиться на развитии бизнеса, а не на рутинном контроле исполнения заявок», — поясняет Юрий Лыков. Платформа Naumen Service Desk была развернута в облаке и включала в себя интеграцию с корпоративной системой Dodo IS. Работа с новой платформой вошла в программу обучения новых сотрудников пиццерий.
Реализация и результат
По данным Dodo Pizza, внедрение новой платформы привело к тому, что заявки на ремонт у франчайзи стали выполняться на 35–37% быстрее: если раньше оборудование в среднем чинили за десять с половиной дней, то сейчас — меньше чем за семь.
В среднем, по данным Dodo Pizza, в одной пиццерии используется более 40 единиц оборудования, всего же в сети в целом установлено более 50 тыс. единиц. «Внедрение Naumen Service Desk позволяет учитывать затраты на аварийный и плановый ремонт, что позволяет рассчитывать стоимость обслуживания и возврат инвестиций для любой техники: от бактерицидного рециркулятора и дозатора химии до пицца-печей, кофемашин, систем кондиционирования и вентиляции.
В Dodo Pizza отмечают и рост количества зарегистрированных заявок на ремонт — примерно на 20%, при том что сейчас речь идет о 2,5 тыс. случаев в месяц по всей сети. В компании это объясняют удобством фиксации даже мелких поломок, которые сотрудники франчайзи раньше «терпели» и чинили на месте без соответствующего учета.
В компании Naumen, в свою очередь, утверждают, что вложения в платформу окупаются за полгода-год. «Снижение времени простоя — это экономия средств. Качественный профилактический ремонт — это снижение количества поломок, что влияет на количество простоев. В итоге у дорогостоящей техники становится значительно меньше шансов сломаться», — поясняет руководитель практики комплексной цифровизации процессов компании Naumen Никита Кардашин.
В Dodo Pizza утверждают, что стоит говорить скорее даже не о цене системы, а о «стоимости отказа от нее». «Каждый день простоя оборудования превращается в потерянные заказы, каждое незафиксированное обращение — в дополнительные расходы, каждая минута ручных согласований — в усталость персонала и падение качества сервиса», — отмечает Сергей Вербин. Проблем оперативной починки оборудования стоит остро: так, по данным за ноябрь 2025 года двести пиццерий, подключенных к Naumen Service Desk, 49 раз обращались за починкой кофемашин и 47 — с проблемами с печью.
Планы и перспективы
В Dodo Pizza говорят, что внедрение платформы позволяет франчайзи лучше управлять рисками и прогнозировать расходы. «Партнеры получили не только инструмент учета, но и возможность прогнозировать бюджеты, что играет ключевую роль для франчайзинговой модели», — рассказывает Сергей Вербин.
В ближайших планах сети — внедрение в Naumen Service Desk модуля рейтингования подрядчиков по ремонту. Впоследствии его планируется превратить в «маркетплейс внутреннего ремонта», где франчайзи смогут найти подрядчика по определенному виду услуг. До 2028 года также планируется создание модуля анализа планово-профилактических работ. В более отдаленных планах — добавление в функционал платформы средств автоматизации учета, мониторинга и управления проектами и другими смежными процессами.
По данным TAdviser, более 70% крупных российских компаний уже используют платформы для автоматизации сервисных процессов. По словам Николая Галкина, растущая конкуренция в ресторанах делает подобные сервисы крайне актуальными и для HoReCa. В Dodo Pizza говорят о важности единых стандартов качества и процессов в процедуре управления франчайзингом. «Тут нужен понятный софт и хорошо продуманные бизнес-процессы. Важно правильно выстроить работу внутри, привлекать бизнес-аналитиков и тщательно описывать все существующие процессы для последующей передачи их партнеру», — полагает Николай Галкин.
