Фото: Shutterstock
erid: 2SDnjd37csy
В 2026 году 40% бизнес-приложений по всему миру будут использовать искусственный интеллект (ИИ), прогнозируют в аналитической компании Gartner. Эксперты исследовательской компании TMT Consulting и ICT-Online считают, что ИИ-услуги будут обеспечивать до 30% выручки отечественных операторов связи в 2026 году. Голосовые роботы уже обрабатывают треть голосового трафика call-центров, отмечают в TMT. Этот рынок растет на 18% в год на фоне схожей динамики российского сегмента корпоративных коммуникаций в целом.
По прогнозам компании J'son & Partners Consulting, продажи отечественных решений для бизнес-коммуникаций вырастут к 2028 году в четыре раза. Драйвером будет, во-первых, продолжение миграции с зарубежных решений в отечественные, обеспечивающие полную поддержку и обработку данных на территории РФ (в соответствии с требованиями № 152-ФЗ о персональных данных). По прогнозам экспертов МТС Exolve, платформы для разработки коммуникационных сервисов для бизнеса, доля импортозамещенных решений в сегменте корпоративных коммуникаций в 2026 году превысит 70%.
Во‑вторых, высокую динамику обеспечит увеличение доли сервисов с поддержкой ИИ, например речевой аналитики, автообзвона, интеллектуальных IVR (интерактивное голосовое меню) и прочих.
«Речевая аналитика уже стала рабочим инструментом в контакт-центрах — алгоритмы анализируют 100% звонков, оценивая не только слова, но и интонацию или эмоции. А ИИ-помощники в реальном времени подсказывают ответы операторам, повышая скорость и качество обслуживания», — подтверждает генеральный директор компании МТС Exolve Рамиль Биккужин.
Фото: пресс-служба
Рамиль Биккужин, генеральный директор МТС Exolve
Чего ждет бизнес от корпоративных сервисов
Сегодня российские заказчики b2b-сервисов ориентированы на платформенные решения, экосистемный подход и гибкие архитектуры, считают в ТМТ. Важна возможность гибко выбирать между облаком и продуктом, развернутым во внутренней инфраструктуре (on-premise), что позволяет оптимизировать капитальные издержки и эффективнее управлять операционными затратами.
На облако для поддержки внешних и внутренних коммуникаций были ориентированы в 2024 году примерно 75% компаний, представляющих крупный российский бизнес из разных отраслей экономики, согласно исследованию аналитического агентства TAdviser и «МТС Линк». К 2027 году 74% контакт-центров в мире будут развернуты в облаке, по прогнозам международной исследовательской компании IDC.
При выборе решения сегодня отечественные контакт-центры учитывают высокое качество поддержки и сопровождения, в том числе в процессе его внедрения. Заказчики рассчитывают, что поставщик поможет адаптировать продукт под их специфику, обеспечит быструю скорость реакции на запросы, а также обучит сотрудников, подтверждают в МТС Exolve. При этом не все российские поставщики быстро смогли выстроить полноценное клиентское сопровождение, поэтому многие игроки продолжают развивать сервисное направление и трек обучения работе с продуктом.
При выборе решений для бизнес-коммуникаций крупным заказчикам, по данным TAdviser и «МТС Линк», важнее всего — стабильность работы сервиса (98%), защищенность от угроз кибербезопасности (97%) и стоимость (84%).
Помимо фокуса на технологических и функциональных требованиях, а также на обеспечении требований информационной безопасности бизнес формирует запрос на интеграционные возможности и улучшение пользовательского опыта российских решений, отмечают в ТМТ. Сложившиеся ожидания от продукта подразумевают, что он должен быть удобным и для внедрения, и для использования.
Скорость внедрения с фокусом на результат — заметный приоритет при сопровождении заказчика после покупки решения, делится генеральный директор компании МТС Exolve Рамиль Биккужин. Весь проект автоматизации корпоративных коммуникаций в МТС Exolve обычно включает такие опции:
- Аудит текущей инфраструктуры заказчика;
- Демонстрация решения под конкретные бизнес-задачи;
- Пилотный проект с заранее согласованными критериями успешности;
- Полноценное внедрение с обучением и поддержкой;
- Контрактные гарантии доработки функционала и персонализации под задачи заказчика.
Развернутая система умеет фиксировать достигнутые эффекты от внедрения — снижение нагрузки на операторов (до 20%), рост NPS (от англ. Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности. — «РБК Отрасли»), уменьшение времени ответа за счет использования IVR и голосовых роботов, автоматизацию до 50% обращений.
Почему важны готовые сценарии в IТ-продукте
Главный приоритет при внедрении цифрового решения для контакт-центра — сокращение издержек за счет автоматизации и уменьшения расходов на персонал, считают в МТС Exolve. Крупные корпоративные контакт-центры динамично развиваются сегодня в телекоме, ретейле, финансовом секторе и электронной коммерции. Объемы звонков лавинообразно растут, поэтому для автоматизации важна быстрая масштабируемость решения и возможность поддерживать высокие нагрузки. Автоматическая очередь звонков уже стала базовым требованием, так же как голосовой робот-автоответчик.
Заказчикам важна омниканальность, то есть поддержка общения с клиентом по наиболее удобному для него каналу — телефону, мессенджеру, электронной почте.
Например, у одного из заказчиков МТС Exolve реализована интеграция с сервисом VK и мессенджером Мах, которая позволяет обрабатывать все обращения из разных каналов в едином интерфейсе оператора. В компании реализован омниканальный подход в клиентском сервисе. Пользователи могут обратиться в службу поддержки через мобильное приложение, сайт, телефон или социальные сети оператора.
Для повышения эффективности работы контакт-центру нужна гибкая и понятная интегрируемость с другими корпоративными системами — например, с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), аналитическими системами (BI), биллингом. Для упрощения задачи интеграции в МТС Exolve придерживаются стратегии API-first, когда за счет программного интерфейса приложений (API) можно обеспечить быструю интеграцию платформы контакт-центра с любыми информационными системами.
«Заложенные в сам продукт готовые интеграции можно использовать как детали конструктора, прямо «из коробки». Такой подход позволяет демократизировать коммуникационное решение и сделать его доступным для малого и среднего бизнеса, без потребности в большом штате IТ-специалистов для разворачивания», — поясняет генеральный директор компании МТС Exolve Рамиль Биккужин.
Будущее за интеллектуальными экосистемами
По данным консалтинговой компании Deloitte, в 2024 году 72% контакт-центров в мире уже внедрили ИИ-решения. На текущем этапе идет более глубокая интеграция ИИ в процессы обслуживания клиентов, а главный тренд — передача рутинных вопросов ИИ-ботам и умным ассистентам. 81% руководителей контакт-центров считают применение генеративного ИИ ключевой стратегией для развития клиентского сервиса в целом, по данным опроса компании CallMiner.
В МТС Exolve используют для развития платформы контакт-центра Co-Pilot-подход. ИИ помогает не только обрабатывать запросы, но и формировать управленческую и операционную аналитику, рассказывает Рамиль Биккужин.
Встроенный ИИ-помощник для операторов может:
- генерировать подсказки к ответам в реальном времени на основе информации из корпоративной базы знаний;
- выступать голосовым или текстовым суфлером и помогать оператору быстрее сориентироваться в проблеме еще до начала диалога;
- формировать аналитику в реальном времени по обращениям и качеству обслуживания.
Под влиянием ИИ направление клиентского сервиса быстро трансформируется. Запросы становятся более уникальными, стандартные скрипты перестают работать, при этом контакт-центры стремятся решать все больше проблем автоматически. Чтобы эффективно отвечать на новые вызовы, развитие коммуникационных решений будет идти в экосистемной парадигме, позволяя выстраивать все более интеллектуальный диалог с клиентом, считают в МТС Exolve.
